客室乗務員に求められるスキルとは? Vol-1

客室乗務員として必要なスキルというと何が思い浮かぶでしょうか?

仕事で自分の実力を発揮させるにはスキルを身につけ、養っていくことはとても大切です。私が実際仕事を通して求められたスキルを紹介していきたいと思います。

1 Good Communication(コミュニケーション力)

コミュニケーションに必要な要素

  • 聞く
  • 表情
  • 態度
  • 共感
  • 理解すること など

意思の疎通はVerbal communication (言葉を使ったコミュニケーション)と Non-Verbal communication (表情、ボディーランゲージやペン/メモを使うコミュニケーション)をうまく組み合わせることで、簡潔な方法でメッセージを伝える心がけをしたいところです。海外で働くとなると、より優れた語学力があって越したことはありませんが、語学力があっても人に伝わる/伝えようとする言葉の選び方をしないと自分の意思が正しく伝わらず意味がありません。私は語学留学をしたものの、仕事を始めた頃は自分の語学力に不安があり、「これで良いのだろうか」自問自答することがありました。ただ、一番大切なことは正しい言葉選びと自分の言葉で話すことです。自分が伝えたいという姿勢で話せばどんな相手であっても必ず耳を傾けて理解してくれようとしてくれます。

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2 Flexibility(環境適応能力)

一日一日が全く違う毎日、一緒に働くクルーや乗客の国籍、文化、習慣、性別、宗教などが違えば話し方、物の捉え方、理解の仕方も全く変わってきます。それに伴い自分の行動、考えや話し方を臨機応変に対応しなければなりません。お客様のニーズが変われば私たちに求めらるものも変わりますし、仕事柄ロースター(フライトスケジュール)も予定通りにいかないこともしばしばあります。 世界を中を飛び回る仕事上、滞在先の国の状態、文化、言語、食べ物、気温も全く違ってきます。私もこの仕事を始める前は一定のリズムのある生活を送っていたので、次々に変化する環境に戸惑うことも少なくありませんでした。しかし、頭で考えすぎて頭でっかちになるよりも流れに身を任せることでいがいに事がうまく良くと気づいたときから変化が楽しめるようになりました。

3 Good Team Working(チームワーク)

良いチームワークがもたらす結果。

  • 仕事の効率の向上
  • 助け合いにより信頼感がでる
  • 一致団結することで連帯感がうまれる
  • 自分の価値を感じることで仕事の原動力になる
  • お客様のポジティブなフィードバックが増える など

チームワークなくして、この仕事をすることは出来ません。私の経験したフライトの中にはチームワークがうまく機能しないことで、うまく連携がとれづ失敗やトラブルに繋がってしまったケースもありました。 まずは、自分自身がポジティブな表情、態度や姿勢であること。チームの一員として自分自身の役割を理解し、自発的に協力していくことが重要になります。

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4 Time Management(時間管理能力)

時間をうまく使うことが出来た結果。

  • 仕事の効率が上がる
  • 余裕が出来る
  • 集中力が上がる
  • 自信に繋がる
  • 仕事が楽しくなる など

時間に追われると、プレッシャーやストレスに感じて失敗を繰り返したり、負のスパイラルに陥りやすくなりますよね。私も何度も失敗した経験があります。 私の実践したことは、求められたタスクを知り、そこにタイムフレームをつけ、優先順位をつけるという作業計画を考えることです。急なお客様の要望があっても、その仕事を先に終わらせてまた自分の作業計画に戻ればいいので仕事がしやすくなります。また、私はダラダラと仕事をすることが好きではありませんだした。無駄な時間を減らして自分らしい働き方を磨くことはいい仕事が出来ることだと思います。

5 Problem Solving(問題解決力)

どのフライトでもお客様の誤解や私たちの過失によって不本意に不平不満や憤りを乗客に抱かせてしまうことがあります。一番理想的なのは事が問題になる前に、問題になりそうな原因を自発的に気付き摘んでしまうことです。ただ何百人の乗客といくつもの仕事を抱える客室乗務員にとっては全てに目を向けるというのはなかなか難しいものがあります。

問題の内容も小さい、大きい、単純や複雑さまざまなものがありますが、基本的なことは乗客の問題に対して適切な解決方法を導き出す事。トレーニングの一環で事例を用いて問題解決のテクニックを養うトレーニングは現場でとても生かされました。また先輩に頂いたアドバイスは、乗客が状況をコントロールしてるように見せかけ、実は私たちが相手の心理をコントロールすることです。経験を積むとこれもよく理解できるようになりますし、それと重ねてテクニックを使うことで状況をうまく治めることが出来るようになります。

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